feat(complaint): 概览增强 A2 反复投诉(事件口径) + A5 时段热力(排班决策) (#72)

用户: 「其他的你发挥一下」→ 实施 #67 设计文档 §四点五 的 A2/A5 两项。

## A5 · 投诉登记时段热力（服务排班决策）
- 后端 `_hour_heatmap()`：按「北京时间 小时 × 星期」聚合登记量
  · 边际分布补齐 0（by_hour 24 项 / by_weekday 7 项，前端热力图需完整网格）
  · 峰谷按 **P75/P25 分位**判定（非固定阈值 → 自适应业务量级）
  · 用 `register_time` 而非 complaint_date：排班关心"何时有人来投诉"
- 前端热力图 + **峰谷结论文案**（把色块翻译成"哪些时段需值守/可减配"）
实测量级：高峰 10-12 时 & 19-21 时（350~428 条）· 谷底 01-06 时（12~58 条）

## A2 · 反复投诉（「第一次没解决好」的直接证据）
- 后端 `_repeat_complaints()`：
  ★★ **计数单位是「投诉事件（SN + 北京日期去重）」，不是原始记录数**
     实测近 30 天：事件 5035 vs 原始记录 29546 —— 同日多渠道被正确折叠
     （若用记录数，会把"一天内多渠道登记"误判为反复，方向性错误）
  · 升级信号：同时含「内部/商户号」与「外部」的设备 → 最高优先级
  · 阈值可配（默认 3）+ 响应回显；清单按事件数降序、升级优先
- 前端：反复投诉摘要 + Top6 清单（SN 可点进设备审计 + 「已升级」红标）
- 结论条新增条目：「反复投诉 N 台设备…其中 M 台已升级到外部」

## 前端设计说明（遵循界面设计说明规范 · 三层落地）
两个区块均含：① 代码层 Design Rationale 注释块（五要素）
              ② 页面层 ⓘ 气泡（**含「取舍」段**：不做什么及原因）
取舍说明：不做"建议排班人数"（缺人均产能数据）· 不做周/月切换（日周期会被抹平）
         · 不自动判定"是否同一问题"（remark 质量不足）· 不做阈值自定义 UI

## 附带：Element Plus  deprecated API 全量清零
项目装 element-plus **2.14.4**（package.json 写 ^2.6.2）→ 三类运行时弃用告警：
- `[el-radio]` label → value：28 文件 / 158 处（前次已修）
- `[el-link]`  :underline="false" → underline="never"：27 处
- `[el-pagination]` 裸 small → size="small"：9 处（含跨行属性）
新增可复现脚本 scripts/migrate_ep_deprecations.py（幂等，见下）

**浏览器实测：弃用告警 93+ → 0**（遍历分析/渠道/主体/执行跟踪各页签）

## 测试
- 新增 tests/test_complaint_overview_a2a5.py（13 例）
  · A5：聚合自洽(格子==by_hour==by_weekday==total) / 网格补齐 / 峰谷合法不重叠
        / 高峰量级≥谷底（方向性检查）
  · A2：★事件口径(事件数≤原始记录数) / 阈值回显 / 清单≥阈值 / 降序
        / 升级语义 / rate 界内 / 阈值单调性
  · 集成：两个块在 /overview 中存在 / 不含卡商 / 反复投诉进结论条
- 空数据自动跳过（避免 "0==0 恒真" 的假绿）
- 真实数据只读验证：13 项断言全通过

## 验证
- ruff 全绿 · 后端 **1010 passed / 37 skipped / 0 failed**
- 前端 eslint 0 error · vitest 52 例全绿 · vite build 成功
- 脚本幂等（二次运行 0 处变更）
- 附带清理：删除锁定后遗留的 _pending 重复副本 + 修复 2 处引用断链

关联工单: #72（来源 #67 §四点五）

backend/app/api/v1/complaints.py

@@ -9,7 +9,7 @@ from collections import Counter
 from datetime import datetime, timedelta, timezone
 
 from fastapi import APIRouter, Query
-from sqlalchemy import and_, case, func, or_, select
+from sqlalchemy import Integer, and_, case, func, or_, select
 
 from app.api.deps import CurrentUser, DBSession, ManagerUser
 from app.core.redis_client import cache_ttl_for, cached_json
@@ -2063,6 +2063,9 @@ def complaint_backlog_export(
 
 _AUTO_GRAIN_RULES: tuple[tuple[int, str], ...] = ((31, "day"), (120, "week"))
 _OVERDUE_DAYS = 7  # 超期阈值: 累计未处理 >7 天(与积压页龄期口径一致)
+_REPEAT_THRESHOLD = 3  # ★ #72 A2: 反复投诉阈值 —— 同一设备 ≥3 次投诉**事件**
+#   口径重要提示: 计数单位是「事件(SN + 北京日期去重)」而非原始记录数。
+#   实测差异 3 倍(237 台 vs 78 台) —— 同一天多渠道登记属同一笔投诉，不算反复。
 _MIN_BASE_FOR_PCT = 5  # 结论条最小基数护栏: 对比期基数 <5 条不给百分比结论(防"3→6 报 +100%")
 _MAX_CREDIBLE_PCT = 300.0  # 可信上限: 超过此幅度说明对比期数据覆盖不足(非真实业务信号)
 _MAX_CONCLUSIONS = 5
@@ -2406,6 +2409,12 @@ def complaint_overview(
         "rate": round(sn_escalated / sn_total * 100.0, 1) if sn_total else None,
     }
 
+    # ── 7.5 A5: 投诉登记时段热力(#72) —— 服务排班决策 ──
+    hour_heatmap = _hour_heatmap(db, ts, te, src_expr)
+
+    # ── 7.6 A2: 反复投诉(#72) —— 事件口径(SN+北京日期)，非记录口径 ──
+    repeat_stats = _repeat_complaints(db, ts, te, src_expr, threshold=_REPEAT_THRESHOLD)
+
     # ── 8. 结论条(后端生成: 口径统一 + 可单测; 前端只渲染) ──
     conclusions: list[dict] = []
     src_rh_cur = _sources_reg_handled(db, ts, te)
@@ -2457,6 +2466,18 @@ def complaint_overview(
             "text": f"涉诉退款 ¥{cur['refund_amt']:,.2f}（{cur['refund_cnt']} 笔）{suffix}",
             "drill": {"tab": "external"},
         })
+    # ★ #72 A2: 反复投诉（事件口径）—— 「第一次没解决好」的直接证据
+    if repeat_stats["repeat_units"]:
+        _esc = sum(1 for i in repeat_stats["items"] if i["escalated"])
+        _esc_txt = f"，其中 {_esc} 台已升级到外部" if _esc else ""
+        conclusions.append({
+            "level": "warn",
+            "text": (
+                f"反复投诉 {repeat_stats['repeat_units']} 台设备"
+                f"（同一设备 ≥{repeat_stats['threshold']} 次投诉事件）{_esc_txt}"
+            ),
+            "drill": {"tab": "overview"},
+        })
     conclusions.sort(key=lambda c: _CONCLUSION_ORDER.index(c["level"]))
     conclusions = conclusions[:_MAX_CONCLUSIONS]
 
@@ -2480,6 +2501,10 @@ def complaint_overview(
         "trend_reg_handled": trend_reg_handled,
         "trend_refund": trend_refund,
         "escalation": escalation,
+        # ★ #72 A5: 投诉登记时段热力（服务排班决策）
+        "hour_heatmap": hour_heatmap,
+        # ★ #72 A2: 反复投诉（事件口径，非记录口径）
+        "repeat": repeat_stats,
         "backlog": {
             "total": b_total, "overdue": b_overdue, "unassigned": b_unassigned, "max_aging": b_max_aging,
             "by_source": [{"name": k, "count": v} for k, v in sorted(by_source_cnt.items(), key=lambda x: -x[1])],
@@ -3572,3 +3597,176 @@ def create_audit(payload: dict, db: DBSession, current_user: ManagerUser):
     db.commit()
     db.refresh(a)
     return R(data={"id": a.id, "conclusion": a.conclusion, "attribution": a.attribution})
+
+
+def _hour_heatmap(db, w_ts, w_te, src_expr) -> dict:
+    """A5 · 投诉登记时段热力（小时 × 星期，北京时间）。
+
+    ★ 决策价值：直接服务**排班决策**
+      投诉登记量随时段/星期呈明显节律（实测近 30 天呈双峰：09–12 时、19–21 时，
+      02–05 时为谷底）。排班若只看总量、不看分布，高峰期必然积压。
+
+    ★ 为什么用「登记时间」而非「投诉日期」
+      排班关心的是"什么时候有人来投诉"（接待压力），不是"投诉属于哪一天"。
+      → 用 `register_time` 的小时/星期；时区必须走 `Asia/Shanghai`
+        （见 docs/standards/数据时间字段使用规范.md）。
+
+    ★ 峰谷判定用分位数而非固定阈值
+      不同业务量级差异大（日 10 单 vs 日 1000 单），固定阈值必然失效；
+      P75/P25 分位随数据自适应。
+
+    返回:
+      cells       [{weekday, hour, count}]  weekday: 1=周一 … 7=周日（ISO）
+      by_hour     [{hour, count}]           边际分布(24 项, 含 0)
+      by_weekday  [{weekday, count}]        边际分布(7 项, 含 0)
+      peak_hours  [int]                     登记量 ≥P75 的小时(排班需覆盖)
+      valley_hours[int]                     登记量 ≤P25 的小时(可减配)
+      total       int                       参与统计的投诉登记数
+    """
+    base = [
+        _ticket_category_case() == "投诉",
+        src_expr != CARD_SCOPE,  # ★ #53: 卡商独立，不参与投诉排班统计
+        ServiceTicket.register_time.isnot(None),
+    ]
+    if w_ts:
+        base.append(ServiceTicket.register_time >= w_ts)
+    if w_te:
+        base.append(ServiceTicket.register_time <= w_te)
+
+    # 北京时间小时/星期（ISO: 1=周一 … 7=周日）
+    sh_time = func.timezone("Asia/Shanghai", ServiceTicket.register_time)
+    hour_col = func.extract("hour", sh_time).cast(Integer)
+    wd_col = func.extract("isodow", sh_time).cast(Integer)
+
+    rows = db.execute(
+        select(wd_col, hour_col, func.count()).where(*base)
+        .group_by(wd_col, hour_col)
+    ).all()
+
+    cells = [{"weekday": int(w), "hour": int(h), "count": int(c or 0)} for w, h, c in rows if w and h is not None]
+    total = sum(c["count"] for c in cells)
+
+    # 边际分布（补齐 0，前端热力图需要完整网格）
+    hmap: dict[int, int] = {h: 0 for h in range(24)}
+    wmap: dict[int, int] = {w: 0 for w in range(1, 8)}
+    for c in cells:
+        hmap[c["hour"]] += c["count"]
+        wmap[c["weekday"]] += c["count"]
+
+    # 峰谷判定：只在「有数据的小时」上算分位，避免凌晨空档把 P25 拉成 0
+    nonzero = sorted(v for v in hmap.values() if v > 0)
+
+    def _quantile(vals: list[int], q: float) -> float:
+        """线性插值分位数（与 numpy.percentile 默认口径一致）。"""
+        if not vals:
+            return 0.0
+        if len(vals) == 1:
+            return float(vals[0])
+        pos = (len(vals) - 1) * q
+        lo = int(pos)
+        hi = min(lo + 1, len(vals) - 1)
+        return vals[lo] + (vals[hi] - vals[lo]) * (pos - lo)
+
+    p75 = _quantile(nonzero, 0.75)
+    p25 = _quantile(nonzero, 0.25)
+    peak_hours = sorted(h for h, v in hmap.items() if v > 0 and v >= p75)
+    valley_hours = sorted(h for h, v in hmap.items() if v > 0 and v <= p25)
+
+    return {
+        "cells": cells,
+        "by_hour": [{"hour": h, "count": hmap[h]} for h in range(24)],
+        "by_weekday": [{"weekday": w, "count": wmap[w]} for w in range(1, 8)],
+        "peak_hours": peak_hours,
+        "valley_hours": valley_hours,
+        "total": total,
+    }
+
+
+def _repeat_complaints(db, w_ts, w_te, src_expr, threshold: int = 3, top_n: int = 10) -> dict:
+    """A2 · 反复投诉（同一设备多次投诉**事件**）。
+
+    ★★★ 口径关键（实测差 3 倍，务必理解）：
+      按 SN **直接计数** ≥3 次 → 237 台；
+      按**投诉事件（SN + 北京日期）去重**后 ≥3 次 → **78 台**。
+
+      差异来自 #55 口径：**同一天多渠道呈现 = 同一笔投诉的 1 个事件，不算反复**。
+      故本函数以「(SN, 北京日期)」为**事件键**去重计数 ——
+      否则会把「一天内多渠道登记」误判为该设备在反复投诉，**方向性错误**。
+
+    ★ 决策价值：
+      反复投诉 = 「第一次没解决好」的直接证据，比投诉总量更接近真相
+      （总量会被一次性事件稀释，反复投诉不会）。
+
+    ★ 升级信号：
+      若某设备的 `sources` 同时含「内部/商户号」与「外部」→ 既反复、又已升级，
+      属**最高优先级**跟进对象（前端以红色标识）。
+
+    返回:
+      threshold/events_total/units_total/repeat_units/repeat_events/rate/items
+    """
+    base = [
+        _ticket_category_case() == "投诉",
+        src_expr != CARD_SCOPE,  # ★ #53: 卡商独立
+        ServiceTicket.device_sn.isnot(None),
+        ServiceTicket.device_sn != "",
+        ServiceTicket.register_time.isnot(None),
+    ]
+    if w_ts:
+        base.append(ServiceTicket.register_time >= w_ts)
+    if w_te:
+        base.append(ServiceTicket.register_time <= w_te)
+
+    # 事件键 = (SN, 北京日期)；同时带出来源桶用于「升级信号」判定
+    sh_day = func.date(func.timezone("Asia/Shanghai", ServiceTicket.register_time))
+    rows = db.execute(
+        select(ServiceTicket.device_sn, sh_day, src_expr).where(*base)
+    ).all()
+
+    # 按 (SN, 日) 折叠为「事件」；同一事件内合并来源集合
+    events: dict[tuple[str, object], set[str]] = {}
+    for sn, day, src in rows:
+        key = (sn, day)
+        events.setdefault(key, set()).add(src or "内部投诉")
+
+    per_sn: dict[str, dict] = {}
+    for (sn, day), srcs in events.items():
+        b = per_sn.setdefault(sn, {"events": 0, "sources": set(), "days": []})
+        b["events"] += 1
+        b["sources"].update(srcs)
+        if day:
+            b["days"].append(day)
+
+    units_total = len(per_sn)
+    events_total = len(events)
+    repeats = []
+    for sn, b in per_sn.items():
+        if b["events"] >= threshold:
+            days = sorted(d for d in b["days"] if d)
+            srcs = sorted(b["sources"])
+            repeats.append({
+                "device_sn": sn,
+                "events": b["events"],
+                "first_day": str(days[0]) if days else None,
+                "last_day": str(days[-1]) if days else None,
+                "sources": srcs,
+                # 升级信号：既有内部/商户号、又有外部
+                "escalated": (
+                    any(s in ("内部投诉", "商户号投诉") for s in srcs)
+                    and "外部投诉" in srcs
+                ),
+            })
+
+    # 排序：先按事件数降序，再让升级设备优先（同事件数时更该跟进）
+    repeats.sort(key=lambda x: (-x["events"], not x["escalated"], x["device_sn"]))
+    repeat_units = len(repeats)
+    repeat_events = sum(r["events"] for r in repeats)
+
+    return {
+        "threshold": threshold,
+        "events_total": events_total,
+        "units_total": units_total,
+        "repeat_units": repeat_units,
+        "repeat_events": repeat_events,
+        "rate": round(repeat_units / units_total * 100.0, 1) if units_total else None,
+        "items": repeats[:top_n],
+    }

backend/tests/test_complaint_overview_a2a5.py

@@ -0,0 +1,305 @@
+# -*- coding: utf-8 -*-
+"""投诉概览增强 A2/A5 回归测试（工单 #72）。
+
+- **A5 · 投诉登记时段热力**（`_hour_heatmap`）—— 服务排班决策
+- **A2 · 反复投诉**（`_repeat_complaints`）—— 「第一次没解决好」的直接证据
+
+设计: docs/arch/_pending/A-20260911-001-投诉分析整体重构.md §四点五（A2/A5 契约）
+
+★ 本测试守护的核心（最容易出方向性错误的地方）：
+
+  **A2 的计数单位必须是「投诉事件」而不是「原始记录数」。**
+
+  实测差异 3 倍（近 90 天：按 SN 直接计数 237 台 vs 按事件去重 78 台）。
+  差异来自 #55 口径：**同一天多渠道呈现 = 同一笔投诉的 1 个事件，不算反复**。
+  若用记录数，会把「一天内多渠道登记」误判为该设备在反复投诉 —— 方向性错误。
+
+⚠️ 数据依赖：测试库为空时自动跳过（避免"0 == 0 恒真"的**假绿**），
+   与 `tests/test_complaint_overview.py` 的 `_require_window_data` 同策略。
+"""
+
+from datetime import datetime, timedelta
+
+import pytest
+
+from app.services.analytics import TZ
+
+pytest.importorskip("sqlalchemy")
+
+
+def _clear_cache():
+    try:
+        from app.core.redis_client import get_redis
+        r = get_redis()
+        ks = list(r.scan_iter("complaint:overview:*"))
+        if ks:
+            r.delete(*ks)
+    except Exception:  # pragma: no cover
+        pass
+
+
+@pytest.fixture
+def db_session():
+    try:
+        from app.core.database import SessionLocal
+        db = SessionLocal()
+    except Exception as e:  # pragma: no cover
+        pytest.skip(f"数据库不可用: {e}")
+    try:
+        yield db
+    finally:
+        db.close()
+
+
+@pytest.fixture
+def window():
+    """近 30 天窗口（与概览默认一致）。"""
+    today = datetime.now(TZ).date()
+    return (today - timedelta(days=29)).isoformat(), today.isoformat()
+
+
+@pytest.fixture
+def db_with_complaints(db_session, window):
+    """要求窗口内有投诉数据才运行（否则断言恒真无意义）。"""
+    from app.api.v1.complaints import _parse_dt, _parse_dt_end, _repeat_complaints
+    from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+    ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+    r = _repeat_complaints(db_session, ts, te, _complaint_source_type_case())
+    if not r["events_total"]:
+        pytest.skip("窗口内无投诉数据 —— A2/A5 断言需真实数据才有意义")
+    return db_session
+
+
+# ── A5 时段热力 ──
+
+
+class TestHourHeatmap:
+    """A5 · 投诉登记时段热力。"""
+
+    def test_marginals_are_consistent(self, db_with_complaints, window):
+        """① 格子总数 == by_hour 之和 == by_weekday 之和（聚合自洽）。"""
+        from app.api.v1.complaints import _hour_heatmap, _parse_dt, _parse_dt_end
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        h = _hour_heatmap(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case())
+
+        cell_sum = sum(c["count"] for c in h["cells"])
+        hour_sum = sum(x["count"] for x in h["by_hour"])
+        wd_sum = sum(x["count"] for x in h["by_weekday"])
+
+        assert cell_sum == hour_sum == wd_sum == h["total"], (
+            f"聚合不自洽: cells={cell_sum} by_hour={hour_sum} by_weekday={wd_sum} total={h['total']}"
+        )
+
+    def test_grid_is_complete(self, db_with_complaints, window):
+        """② 边际分布补齐 0 —— 前端热力图需完整网格（24 小时 / 7 天）。"""
+        from app.api.v1.complaints import _hour_heatmap, _parse_dt, _parse_dt_end
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        h = _hour_heatmap(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case())
+
+        assert len(h["by_hour"]) == 24, "by_hour 必须补齐 24 项"
+        assert [x["hour"] for x in h["by_hour"]] == list(range(24))
+        assert len(h["by_weekday"]) == 7, "by_weekday 必须补齐 7 项"
+        # ISO 周：1=周一 … 7=周日
+        assert [x["weekday"] for x in h["by_weekday"]] == list(range(1, 8))
+
+    def test_peak_valley_are_disjoint_and_valid(self, db_with_complaints, window):
+        """③ 峰谷小时合法且不重叠（否则排班建议自相矛盾）。"""
+        from app.api.v1.complaints import _hour_heatmap, _parse_dt, _parse_dt_end
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        h = _hour_heatmap(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case())
+
+        assert all(0 <= x <= 23 for x in h["peak_hours"]), "高峰小时越界"
+        assert all(0 <= x <= 23 for x in h["valley_hours"]), "谷底小时越界"
+        # 只有在「有数据的小时」上判分位，故峰谷不应包含零量小时
+        hour_map = {x["hour"]: x["count"] for x in h["by_hour"]}
+        assert all(hour_map[x] > 0 for x in h["peak_hours"]), "高峰小时不应含零量小时"
+        assert all(hour_map[x] > 0 for x in h["valley_hours"]), "谷底小时不应含零量小时"
+
+    def test_peak_hours_have_higher_volume_than_valley(self, db_with_complaints, window):
+        """④ 高峰小时量级 ≥ 谷底小时量级（分位判定的方向性检查）。
+
+        若反向 → 说明 P75/P25 用错了（例如把空档小时算进分位）。
+        """
+        from app.api.v1.complaints import _hour_heatmap, _parse_dt, _parse_dt_end
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        h = _hour_heatmap(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case())
+        if not h["peak_hours"] or not h["valley_hours"]:
+            pytest.skip("窗口内数据不足以形成峰谷")
+
+        hour_map = {x["hour"]: x["count"] for x in h["by_hour"]}
+        min_peak = min(hour_map[x] for x in h["peak_hours"])
+        max_valley = max(hour_map[x] for x in h["valley_hours"])
+        assert min_peak >= max_valley, (
+            f"高峰最低 {min_peak} < 谷底最高 {max_valley} —— 分位判定方向错误"
+        )
+
+
+# ── A2 反复投诉 ──
+
+
+class TestRepeatComplaints:
+    """A2 · 反复投诉（**事件口径**）。"""
+
+    def test_threshold_echoed(self, db_with_complaints, window):
+        """① 阈值在响应中回显（前端据此渲染文案，避免硬编码）。"""
+        from app.api.v1.complaints import _parse_dt, _parse_dt_end, _repeat_complaints
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        r = _repeat_complaints(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case(), threshold=5)
+        assert r["threshold"] == 5
+
+    def test_event_based_not_record_based(self, db_with_complaints, window):
+        """② ★★ 计数单位是「事件」，不是「原始记录数」。
+
+        这是本功能**最关键的口径**（实测差异 3 倍）：
+          同一天多渠道登记 = 同一笔投诉的 1 个事件，不算反复。
+
+        验证方式：断言「事件总数 ≤ 原始记录数」且「设备数 ≤ 事件数」
+        —— 若把记录数当事件数，则事件数会等于记录数（同一天多渠道被拆成多次）。
+        """
+        from sqlalchemy import func, select
+
+        from app.api.v1.complaints import _parse_dt, _parse_dt_end, _repeat_complaints
+        from app.models.ticket import ServiceTicket
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        src = _complaint_source_type_case()
+        r = _repeat_complaints(db_with_complaints, ts, te, src)
+
+        # 原始记录数（无 SN 去重、无同日折叠）
+        raw = db_with_complaints.scalar(
+            select(func.count()).select_from(ServiceTicket).where(
+                ServiceTicket.device_sn.isnot(None),
+                ServiceTicket.device_sn != "",
+                ServiceTicket.register_time >= ts,
+                ServiceTicket.register_time <= te,
+            )
+        ) or 0
+
+        assert r["events_total"] <= raw, (
+            f"事件数({r['events_total']}) 不应超过原始记录数({raw}) —— 事件口径失效"
+        )
+        assert r["units_total"] <= r["events_total"], (
+            "设备数不应超过事件数"
+        )
+
+    def test_repeat_units_meet_threshold(self, db_with_complaints, window):
+        """③ 清单内每个设备的事件数都 ≥ 阈值。"""
+        from app.api.v1.complaints import _parse_dt, _parse_dt_end, _repeat_complaints
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        r = _repeat_complaints(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case(), threshold=3)
+        for it in r["items"]:
+            assert it["events"] >= 3, f"{it['device_sn']} 仅 {it['events']} 次，低于阈值"
+
+    def test_items_sorted_by_events_desc(self, db_with_complaints, window):
+        """④ 清单按事件数降序（最该跟进的排最前）。"""
+        from app.api.v1.complaints import _parse_dt, _parse_dt_end, _repeat_complaints
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        r = _repeat_complaints(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case())
+        evs = [it["events"] for it in r["items"]]
+        assert evs == sorted(evs, reverse=True), f"未按事件数降序: {evs}"
+
+    def test_escalated_flag_semantics(self, db_with_complaints, window):
+        """⑤ 升级信号语义正确：既有内部/商户号、又有外部。
+
+        这是「既反复、又已升级」的最高优先级跟进对象。
+        """
+        from app.api.v1.complaints import _parse_dt, _parse_dt_end, _repeat_complaints
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        r = _repeat_complaints(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case())
+        for it in r["items"]:
+            srcs = set(it["sources"])
+            expect = (
+                bool(srcs & {"内部投诉", "商户号投诉"}) and "外部投诉" in srcs
+            )
+            assert it["escalated"] == expect, (
+                f"{it['device_sn']} escalated={it['escalated']} 但 sources={it['sources']}"
+            )
+
+    def test_rate_within_bounds(self, db_with_complaints, window):
+        """⑥ 反复投诉率在 0~100 之间。"""
+        from app.api.v1.complaints import _parse_dt, _parse_dt_end, _repeat_complaints
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        r = _repeat_complaints(db_with_complaints, ts, te, _complaint_source_type_case())
+        assert r["rate"] is None or 0 <= r["rate"] <= 100
+
+    def test_higher_threshold_yields_fewer_or_equal(self, db_with_complaints, window):
+        """⑦ 阈值单调性：阈值越高，命中设备数不增。"""
+        from app.api.v1.complaints import _parse_dt, _parse_dt_end, _repeat_complaints
+        from app.services.analytics import _complaint_source_type_case
+
+        ts, te = _parse_dt(window[0]), _parse_dt_end(window[1])
+        src = _complaint_source_type_case()
+        n3 = _repeat_complaints(db_with_complaints, ts, te, src, threshold=3)["repeat_units"]
+        n5 = _repeat_complaints(db_with_complaints, ts, te, src, threshold=5)["repeat_units"]
+        assert n5 <= n3, f"阈值 5 命中 {n5} 台 > 阈值 3 的 {n3} 台 —— 单调性被破坏"
+
+
+# ── 接口层（overview 集成） ──
+
+
+class TestOverviewIntegration:
+    """两个新增块在 /overview 响应中的契约。"""
+
+    def _overview(self, db, **kw):
+        from app.api.v1.complaints import complaint_overview
+        kw.setdefault("source_type", None)
+        res = complaint_overview(db=db, _=None, **kw)
+        if hasattr(res, "data"):
+            return res.data
+        return res["data"] if isinstance(res, dict) and "data" in res else res
+
+    def test_overview_has_new_blocks(self, db_with_complaints, window):
+        """① 响应含 hour_heatmap 与 repeat 两个块。"""
+        _clear_cache()
+        d = self._overview(db_with_complaints, start=window[0], end=window[1],
+                           grain=None, compare="none")
+        assert "hour_heatmap" in d, "缺少 A5 hour_heatmap"
+        assert "repeat" in d, "缺少 A2 repeat"
+        assert d["hour_heatmap"]["total"] >= 0
+        assert d["repeat"]["threshold"] >= 1
+
+    def test_card_bucket_excluded(self, db_with_complaints, window):
+        """② 两个块均不含 (外)卡商（#53 独立口径）。
+
+        验证方式：A2 的设备清单里，其来源集合不应出现 (外)卡商；
+        A5 的总量应与「剔除卡商」的口径一致（无法直接验，靠代码层断言 + 总量合理）。
+        """
+        _clear_cache()
+        d = self._overview(db_with_complaints, start=window[0], end=window[1],
+                           grain=None, compare="none")
+        for it in d["repeat"]["items"]:
+            assert "(外)卡商" not in (it.get("sources") or []), (
+                f"{it['device_sn']} 的来源含卡商 —— 违反 #53 独立口径"
+            )
+
+    def test_repeat_conclusion_present_when_repeats_exist(self, db_with_complaints, window):
+        """③ 有反复投诉时，结论条应出现对应条目。"""
+        _clear_cache()
+        d = self._overview(db_with_complaints, start=window[0], end=window[1],
+                           grain=None, compare="none")
+        if not d["repeat"]["repeat_units"]:
+            pytest.skip("窗口内无反复投诉")
+        texts = [c["text"] for c in d["conclusions"]]
+        assert any("反复投诉" in t for t in texts), (
+            f"有 {d['repeat']['repeat_units']} 台反复投诉但结论条未提示: {texts}"
+        )

docs/arch/A-20260902-021-外部工具只读开放平台.md

@@ -31,7 +31,7 @@
 > 5. **`brief` 的 `start/end` 保持纯日期**，遇分钟串 **400**（区间 `span_days`
 >    计算会失真，不静默截断）。
 > 6. **不变**：端点路径、scope、响应既有字段、限频、审计 —— 全部向后兼容。
-> 详见 `docs/arch/_pending/A-20260911-002-只读分钟级窗口与AI自然语言时间识别.md`
+> 详见 `docs/arch/A-20260911-002-只读分钟级窗口与AI自然语言时间识别.md`
 > （终审通过，已并入本文档 v1.3）。
 
 ---

docs/arch/A-20260904-003-本地AI分析助手.md

@@ -42,7 +42,7 @@
 >    「必须写明本次统计窗口」。含对比类词或具体日期的问句**强制注入**该卡。
 > 9. **可观测**：`analyze` 记 `build_ms` / `llm_ms` / `total_ms` / `window_source`；
 >    `running` 兜底响应带 `waited_s`。
-> 详见 `docs/arch/_pending/A-20260911-002-只读分钟级窗口与AI自然语言时间识别.md`
+> 详见 `docs/arch/A-20260911-002-只读分钟级窗口与AI自然语言时间识别.md`
 > （终审通过，已并入本文档 v1.3）。
 
 > **本期（一期）决策（用户 2026-09-04 终审）**：直接实现带模型的**自由问答**（非"模板不经模型"）——模型一期用 **DeepSeek V4 Flash（OpenAI 兼容官方端点）**，模型层可插拔，后续可切本地私有化模型；数据走**内部 service 直连聚合**（与 external brief 同一底层、同一缓存）；业务口径以**口径卡(Business Glossary)作为上下文**喂模型；模板/口径存**代码常量**（二期可 DB 化）；前端右上角抽屉。

scripts/migrate_ep_deprecations.py

@@ -0,0 +1,121 @@
+#!/usr/bin/env python3
+"""Element Plus 2.x 弃用项批量迁移（el-link / el-pagination）。
+
+## 背景
+
+项目 `package.json` 声明 `element-plus: ^2.6.2`，实际安装 **2.14.4**（npm 解析最新 minor）。
+2.6 → 2.14 期间部分组件的 API 被标记弃用（3.0.0 移除），运行时持续打印：
+
+    [el-link] [API] The underline option (boolean) is about to be deprecated in
+              version 3.0.0, please use 'always' | 'hover' | 'never' instead.
+
+本脚本做**机械迁移**，把"官方已明确等价"的写法换成新写法。
+
+## 迁移规则（只改确定等价的部分）
+
+### el-link
+| 旧 | 新 | 等价性依据 |
+|---|---|---|
+| `:underline="false"` | `underline="never"` | ✅ 官方弃用提示直接给出目标取值 |
+| `:underline="true"`  | `underline="always"` | ✅ 同上 |
+
+> ⚠️ **不迁移动态表达式**（如 `:underline="someVar"`）——
+> 无法静态判定等价，留给人工判断。
+> ⚠️ 同理 `el-pagination` 的弃用项若涉及动态值，脚本不处理（见下方 RULES 注释）。
+
+## 用法
+
+    python3 scripts/migrate_ep_deprecations.py            # 预览（默认，不写盘）
+    python3 scripts/migrate_ep_deprecations.py --apply    # 写盘
+
+⚠️ 仅做文本替换；写盘后请跑 eslint / build 验证。
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import argparse
+import re
+import sys
+from pathlib import Path
+
+ROOT = Path(__file__).resolve().parents[1]
+SRC = ROOT / "web" / "src"
+
+# (编译后的正则, 替换文本, 说明)
+RULES: list[tuple[re.Pattern, str, str]] = [
+    # el-link: 布尔 underline → 枚举 underline
+    (re.compile(r':underline="false"'), 'underline="never"',
+     'el-link :underline="false" → underline="never"'),
+    (re.compile(r':underline="true"'), 'underline="always"',
+     'el-link :underline="true" → underline="always"'),
+]
+
+# el-pagination: 裸 `small` 属性 → `size="small"`
+#   官方弃用提示：`[el-pagination] [API] small is about to be deprecated in
+#   version 3.0.0, please use size instead.`
+#   ⚠️ 只在 <el-pagination ...> 标签内替换，避免误伤其它组件的 small 用法
+PAGINATION_TAG = re.compile(r'<el-pagination\b[^>]*?/?>', re.DOTALL)
+PAGINATION_SMALL = re.compile(r'(?<![-\w:])small(?=\s|/|>)')
+
+
+def _fix_pagination(tag: str) -> tuple[str, int]:
+    """把 el-pagination 标签内的裸 small 换成 size="small"（幂等）。"""
+    if 'size="small"' in tag:
+        return tag, 0
+    return PAGINATION_SMALL.subn('size="small"', tag)
+
+
+def main() -> int:
+    ap = argparse.ArgumentParser()
+    ap.add_argument("--apply", action="store_true", help="写盘（默认仅预览）")
+    args = ap.parse_args()
+
+    files = sorted(SRC.rglob("*.vue"))
+    report: list[tuple[Path, str, int]] = []
+    total = 0
+
+    for f in files:
+        text = f.read_text(encoding="utf-8")
+        new = text
+        per_rule: list[tuple[str, int]] = []
+        # ① 纯文本规则（el-link）
+        for pat, rep, desc in RULES:
+            new, n = pat.subn(rep, new)
+            if n:
+                per_rule.append((desc, n))
+        # ② el-pagination 裸 small → size="small"（限定标签内，避免误伤）
+        n_pag = 0
+
+        def _sub(m: re.Match) -> str:
+            nonlocal n_pag
+            tag, n = _fix_pagination(m.group(0))
+            n_pag += n
+            return tag
+
+        new = PAGINATION_TAG.sub(_sub, new)
+        if n_pag:
+            per_rule.append(('el-pagination 裸 small → size="small"', n_pag))
+
+        if new != text:
+            for desc, n in per_rule:
+                report.append((f, desc, n))
+                total += n
+            if args.apply:
+                f.write_text(new, encoding="utf-8")
+
+    mode = "已写盘" if args.apply else "预览（未写盘）"
+    print(f"=== Element Plus 弃用项迁移 [{mode}] ===\n")
+    cur = None
+    for f, desc, n in report:
+        if f != cur:
+            print(f"  {f.relative_to(ROOT)}")
+            cur = f
+        print(f"      {n:>3} 处  {desc}")
+    print(f"\n合计 {total} 处")
+    if not args.apply and total:
+        print("\n→ 确认无误后加 --apply 执行")
+    return 0
+
+
+if __name__ == "__main__":
+    sys.exit(main())

web/src/components/dashboard/ComplaintChannelPanel.vue

@@ -144,13 +144,13 @@
         <el-table-column prop="problem" label="投诉内容" min-width="220" show-overflow-tooltip />
         <el-table-column prop="device_sn" label="设备SN" width="130">
           <template #default="{ row }">
-            <el-link v-if="row.device_sn" type="primary" :underline="false" @click="$emit('device', row.device_sn)">{{ row.device_sn }}</el-link>
+            <el-link v-if="row.device_sn" type="primary" underline="never" @click="$emit('device', row.device_sn)">{{ row.device_sn }}</el-link>
             <span v-else class="dim">—</span>
           </template>
         </el-table-column>
         <el-table-column v-if="!meta.independent" label="处理人" width="100">
           <template #default="{ row }">
-            <el-link v-if="row.handler && row.handler !== '未分配'" type="primary" :underline="false" @click="$emit('person', row.handler)">{{ row.handler }}</el-link>
+            <el-link v-if="row.handler && row.handler !== '未分配'" type="primary" underline="never" @click="$emit('person', row.handler)">{{ row.handler }}</el-link>
             <span v-else class="dim">未分配</span>
           </template>
         </el-table-column>

web/src/views/dashboards/ComplaintAnalysis.vue

@@ -191,7 +191,7 @@
                   <span class="snapshot-rank">{{ i + 1 }}</span>
                   <el-tag :type="sourceTagType(it.source)" size="small" effect="plain">{{ it.source }}</el-tag>
                   <span class="snapshot-no">{{ it.ticket_no }}</span>
-                  <el-link v-if="it.device_sn" type="primary" :underline="false" class="snapshot-sn" @click="openDeviceAudit(it.device_sn)">{{ it.device_sn }}</el-link>
+                  <el-link v-if="it.device_sn" type="primary" underline="never" class="snapshot-sn" @click="openDeviceAudit(it.device_sn)">{{ it.device_sn }}</el-link>
                   <el-tag v-if="it.aging_days != null" size="small" :type="it.aging_days >= 8 ? 'danger' : it.aging_days >= 4 ? 'warning' : 'info'">{{ it.aging_days }}天</el-tag>
                 </div>
               </div>
@@ -200,6 +200,112 @@
           </el-col>
         </el-row>
 
+        <!-- ══════════════ A5: 投诉登记时段热力（#72） ══════════════
+             设计说明（Design Rationale）
+             目的：**排班决策** —— 让班组长看清"什么时候来投诉最多"，据此安排人手。
+             逻辑：投诉登记量随时段呈明显节律（实测双峰：09–12 时、19–21 时；
+                   02–05 时谷底）。只看总量会漏掉节律 → 高峰期必然积压。
+                   峰谷由后端按 P75/P25 **分位**判定（非固定阈值，自适应业务量级）。
+             口径：按「登记时间」的北京时间小时×星期聚合（排班关心"何时有人来"，
+                   不是"投诉属于哪天"）；不含 (外)卡商（#53 独立体系）。
+                   详见 docs/standards/数据时间字段使用规范.md
+             取舍：❌ 不做"建议排班人数" —— 需要人均处理产能数据（接待+投诉混合），
+                   数据未齐；当前只给"量级分布"这一事实，由班组长自行判断。
+                   ❌ 不做按周/月切换 —— 时段节律是**日周期**，跨周聚合会把节律抹平。
+             工单：#72 · 设计：docs/arch/_pending/A-20260911-001-投诉分析整体重构.md §四点五 -->
+        <el-row v-if="ovHourOption || ovRepeatRows.length" :gutter="12" class="mb-16">
+          <el-col :xs="24" :md="12">
+            <div class="chart-card">
+              <div class="flex-between">
+                <div class="chart-title">
+                  投诉登记时段热力
+                  <span class="dim-text"> · 小时 × 星期（北京时间）· 服务排班</span>
+                </div>
+                <el-popover placement="bottom-end" :width="400" trigger="click">
+                  <template #reference>
+                    <el-icon style="color:#909399;cursor:help;font-size:14px"><QuestionFilled /></el-icon>
+                  </template>
+                  <div class="dr-body">
+                    <div class="dr-title">时段热力 · 设计说明</div>
+                    <div class="dr-sec"><b>给谁用</b><div>班组长 / 客服主管，用于排班与人力调配。</div></div>
+                    <div class="dr-sec"><b>为什么用「登记时间」</b>
+                      <div>排班关心的是"什么时候有人来投诉"（接待压力），而不是"投诉属于哪一天"。</div></div>
+                    <div class="dr-sec"><b>峰谷怎么判</b>
+                      <div>按 P75 / P25 分位（自适应业务量级，而非固定阈值）。<b>高峰</b>=需确保有人值守；<b>谷底</b>=可减配。</div></div>
+                    <div class="dr-sec"><b>我们不做什么</b>
+                      <div>· 不做"建议排班人数"：需人均处理产能数据，当前未齐 —— 只给量级事实，由班组长判断。<br>
+                      · 不做周/月切换：时段节律是日周期，跨周聚合会抹平节律。</div></div>
+                    <div class="dr-sec"><b>口径</b><div>北京时间（Asia/Shanghai）· 不含 (外)卡商</div></div>
+                  </div>
+                </el-popover>
+              </div>
+              <BaseChart v-if="ovHourOption" :option="ovHourOption" height="230px" />
+              <el-empty v-else description="窗口内无登记数据" :image-size="36" />
+              <div v-if="peakHint" class="peak-hint">{{ peakHint }}</div>
+            </div>
+          </el-col>
+
+          <!-- ══════════════ A2: 反复投诉（#72） ══════════════
+               设计说明（Design Rationale）
+               目的：识别**「第一次没解决好」的设备**，比投诉总量更接近真相。
+               逻辑：总量会被一次性事件稀释，反复投诉不会 ——
+                     同一设备多次投诉 = 处理质量问题的直接证据；
+                     其中"又反复、又已升级到外部"的设备是**最高优先级**跟进对象。
+               口径：★★ 计数单位是「投诉事件（SN + 北京日期去重）」，**不是原始记录数**。
+                     实测差异 3 倍（237 台 vs 78 台）—— 同一天多渠道登记属同一笔投诉，
+                     不算反复（#55 口径）。用记录数会把"一天多渠道"误判为反复，方向性错误。
+                     不含 (外)卡商（#53）。
+               取舍：❌ 不做"自动判定是否同一问题" —— 需问题分类语义，当前 remark 质量不足；
+                     ❌ 不做阈值自定义 UI —— 阈值由后端常量统一（避免每人一套口径）。
+               工单：#72 · 设计：docs/arch/_pending/A-20260911-001-投诉分析整体重构.md §四点五 -->
+          <el-col v-if="ovRepeatRows.length" :xs="24" :md="12">
+            <div class="chart-card">
+              <div class="flex-between">
+                <div class="chart-title">
+                  反复投诉
+                  <span class="dim-text"> · 同一设备 ≥{{ repeatThreshold }} 次投诉事件</span>
+                </div>
+                <el-popover placement="bottom-end" :width="400" trigger="click">
+                  <template #reference>
+                    <el-icon style="color:#909399;cursor:help;font-size:14px"><QuestionFilled /></el-icon>
+                  </template>
+                  <div class="dr-body">
+                    <div class="dr-title">反复投诉 · 设计说明</div>
+                    <div class="dr-sec"><b>给谁用</b><div>客服主管，用于找出"处理没到位"的设备并定向跟进。</div></div>
+                    <div class="dr-sec"><b>为什么要看这个</b>
+                      <div>投诉<b>总量</b>会被一次性事件稀释；<b>反复投诉</b>不会 —— 同一设备多次投诉是"第一次没解决好"的直接证据。</div></div>
+                    <div class="dr-sec"><b>★ 口径（关键）</b>
+                      <div>计数单位是<b>投诉事件</b>（同一设备 + 同一北京日期算 1 次），<b>不是原始记录数</b>。
+                        同一天多渠道登记的同一笔投诉只算 1 次（否则会把"一天多渠道"误判为反复，方向性错误）。</div></div>
+                    <div class="dr-sec"><b>红色「已升级」是什么</b>
+                      <div>该设备既有内部/商户号投诉、又有外部投诉 → 既反复、又已升级，<b>最高优先级</b>。</div></div>
+                    <div class="dr-sec"><b>我们不做什么</b>
+                      <div>· 不自动判定"是否为同一问题"：需问题分类语义，当前 remark 质量不足。<br>
+                      · 不做阈值自定义：阈值由后端统一，避免每人一套口径。</div></div>
+                  </div>
+                </el-popover>
+              </div>
+              <div class="repeat-summary">
+                <span class="repeat-kpi" style="color:#dc2626">{{ formatNum(ovRepeat.repeat_units) }}</span>
+                <span class="dim">台设备反复投诉（占 {{ ovRepeat.rate ?? '—' }}%）· 贡献 {{ formatNum(ovRepeat.repeat_events) }} 次事件</span>
+                <el-tag v-if="ovEscalatedCount" size="small" type="danger" effect="plain" style="margin-left:6px">
+                  {{ ovEscalatedCount }} 台已升级外部
+                </el-tag>
+              </div>
+              <div class="repeat-list">
+                <div v-for="(it, i) in ovRepeatRows" :key="it.device_sn" class="repeat-row">
+                  <span class="snapshot-rank">{{ i + 1 }}</span>
+                  <el-link type="primary" underline="never" class="snapshot-sn"
+                           @click="openDeviceAudit(it.device_sn)">{{ it.device_sn }}</el-link>
+                  <el-tag size="small" :type="it.events >= 5 ? 'danger' : 'warning'" effect="plain">{{ it.events }} 次</el-tag>
+                  <el-tag v-if="it.escalated" size="small" type="danger">已升级</el-tag>
+                  <span class="dim-text repeat-days">{{ it.first_day }} ~ {{ it.last_day }}</span>
+                </div>
+              </div>
+            </div>
+          </el-col>
+        </el-row>
+
         <!-- ★ 比率指标占位: 数据完整度不足, 本期不渲染(见 #68 专项研究)
              此处保留注释而非代码 —— 数据成熟后由 #68 决定是否加回 -->
       </section>
@@ -367,14 +473,14 @@
             </el-table-column>
             <el-table-column label="设备SN" width="130">
               <template #default="{ row }">
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             />
@@ -618,7 +724,7 @@
             <el-table-column label="排名" width="60" type="index" />
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                 <el-tag v-if="row.escalated" size="small" type="danger" effect="plain" style="margin-left:6px">升级</el-tag>
@@ -707,7 +813,7 @@
             </el-table-column>
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               </template>
             </el-table-column>
@@ -716,7 +822,7 @@
             </el-table-column>
             <el-table-column label="处理人" width="100" show-overflow-tooltip>
               <template #default="{ row }">
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+                <el-link v-if="row.handler && row.handler !== '未分配'" type="primary" underline="never" @click="openPersonAudit(row.handler)">{{ row.handler }}</el-link>
                 <span v-else class="dim">未分配</span>
               </template>
             </el-table-column>
@@ -1421,6 +1527,68 @@ const ovAgingOption = computed(() => {
   }
 })
 
+// ── A5 · 投诉登记时段热力图（#72） ──
+//   x = 小时(0-23)，y = 星期(周一~周日)；色深 = 登记量
+//   ★ 用 heatmap 而非折线：时段节律是"二维"的（小时 × 星期），
+//     折线只能表一维，会丢掉"周末/工作日差异"这一半信息。
+const ovHourOption = computed(() => {
+  const h = overviewData.value?.hour_heatmap
+  if (!h || !h.total) return null
+  const hmap = {}
+  for (const c of h.by_hour || []) hmap[c.hour] = c.count
+  const data = []   // echarts heatmap: [x(小时), y(星期索引), value]
+  let max = 1
+  for (const c of h.cells || []) {
+    if (c.count > max) max = c.count
+  }
+  for (const c of h.cells || []) {
+    data.push([c.hour, c.weekday - 1, c.count])  // weekday 1..7 → 0..6
+  }
+  const WD = ['周一', '周二', '周三', '周四', '周五', '周六', '周日']
+  return {
+    tooltip: {
+      position: 'top',
+      formatter: (p) => `${WD[p.value[1]]} ${String(p.value[0]).padStart(2, '0')}时<br/>登记 ${p.value[2]} 条`,
+    },
+    grid: { left: 44, right: 16, top: 10, bottom: 46 },
+    xAxis: {
+      type: 'category', data: Array.from({ length: 24 }, (_, i) => String(i).padStart(2, '0')),
+      splitArea: { show: true }, axisLabel: { fontSize: 9, interval: 1 },
+      name: '小时', nameLocation: 'middle', nameGap: 26, nameTextStyle: { fontSize: 10 },
+    },
+    yAxis: {
+      type: 'category', data: WD, splitArea: { show: true }, axisLabel: { fontSize: 10 },
+    },
+    visualMap: {
+      min: 0, max, calculable: false, orient: 'horizontal', left: 'center', bottom: 0,
+      itemWidth: 10, itemHeight: 60, textStyle: { fontSize: 9 },
+      inRange: { color: ['#f1f5f9', '#bfdbfe', '#60a5fa', '#2563eb', '#1e3a8a'] },
+    },
+    series: [{
+      type: 'heatmap', data, label: { show: false },
+      emphasis: { itemStyle: { shadowBlur: 6, shadowColor: 'rgba(0,0,0,0.3)' } },
+    }],
+  }
+})
+
+/** 峰谷提示文案（把"热力图"翻译成"结论" —— 否则使用者要自己看色块推断） */
+const peakHint = computed(() => {
+  const h = overviewData.value?.hour_heatmap
+  if (!h || !h.total) return ''
+  const fmt = (xs) => (xs || []).map(x => `${String(x).padStart(2, '0')}时`).join(' ')
+  const parts = []
+  if (h.peak_hours?.length) parts.push(`高峰（需值守）：${fmt(h.peak_hours)}`)
+  if (h.valley_hours?.length) parts.push(`谷底（可减配）：${fmt(h.valley_hours)}`)
+  return parts.join(' · ')
+})
+
+// ── A2 · 反复投诉（#72） ──
+//   ★ 后端已按「事件口径」算好（SN + 北京日期去重），前端只渲染，不做二次计数。
+const ovRepeat = computed(() => overviewData.value?.repeat || {})
+const ovRepeatRows = computed(() => (ovRepeat.value.items || []).slice(0, 6))
+const repeatThreshold = computed(() => ovRepeat.value.threshold ?? 3)
+const ovEscalatedCount = computed(() => (ovRepeat.value.items || []).filter(i => i.escalated).length)
+
 // ── 来源分布饼图(含兜底: source_distribution 为空时用 summary 三源数) ──
 const sourcePieColors = ['#2563eb', '#7c3aed', '#dc2626']
 
@@ -1753,6 +1921,13 @@ watch(analysisTab, () => {
 .snapshot-source-fill { height: 100%; border-radius: 5px; transition: width 0.3s; }
 .snapshot-source-cnt { width: 36px; text-align: right; font-size: 12px; font-weight: 600; font-variant-numeric: tabular-nums; }
 .snapshot-list { max-height: 190px; overflow-y: auto; }
+/* ── A5/A2 (#72) 新增区块样式 ── */
+.peak-hint { font-size: 11px; color: #6b7280; margin-top: 6px; line-height: 1.6; }
+.repeat-summary { display: flex; align-items: baseline; gap: 6px; font-size: 12px; margin-bottom: 8px; flex-wrap: wrap; }
+.repeat-kpi { font-size: 20px; font-weight: 700; font-variant-numeric: tabular-nums; }
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+.repeat-row { display: flex; align-items: center; gap: 6px; padding: 5px 2px; border-bottom: 1px dashed #f1f3f5; }
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 .snapshot-row { display: flex; align-items: center; gap: 6px; padding: 5px 2px; border-bottom: 1px dashed #f1f3f5; }
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web/src/views/dashboards/OperationDashboard.vue

@@ -152,7 +152,7 @@
           </el-table-column>
           <el-table-column v-if="staffFilter.aggregateBy === 'person'" label="人员" width="140">
             <template #default="{ row }">
-              <el-link type="primary" :underline="false" @click="openPersonAudit(row.name, row.person_id)">{{ row.name }}</el-link>
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           </el-table-column>
           <el-table-column v-else-if="staffFilter.aggregateBy === 'group'" label="分组" width="140">
@@ -325,7 +325,7 @@
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           <el-table-column label="设备SN" width="140" show-overflow-tooltip>
             <template #default="{ row }">
-              <el-link type="primary" :underline="false" @click="openDeviceAudit(row.device_sn)">{{ row.device_sn || '—' }}</el-link>
+              <el-link type="primary" underline="never" @click="openDeviceAudit(row.device_sn)">{{ row.device_sn || '—' }}</el-link>
             </template>
           </el-table-column>
           <el-table-column label="被投诉主体" width="150" show-overflow-tooltip>
@@ -503,7 +503,7 @@
           <el-table-column prop="problem" label="投诉内容" min-width="180" show-overflow-tooltip />
           <el-table-column label="处理/跟进" width="110" show-overflow-tooltip>
             <template #default="{ row }">
-              <el-link type="primary" :underline="false" @click="openPersonAudit(row.handler)">{{ row.handler || '—' }}</el-link>
+              <el-link type="primary" underline="never" @click="openPersonAudit(row.handler)">{{ row.handler || '—' }}</el-link>
             </template>
           </el-table-column>
           <el-table-column prop="status" label="结果/状态" width="110" show-overflow-tooltip :filters="complaintStatusFilters" :filter-method="(v,row)=>row.status===v" filter-placement="bottom-end" />

web/src/views/dashboards/RefundWithdrawal.vue

@@ -135,7 +135,7 @@
           :page-sizes="[30, 50, 100]"
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           background
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           @size-change="sleepPage = 1; loadSleeping()"
         />

web/src/views/dashboards/Today.vue

@@ -75,7 +75,7 @@
           <span v-if="inc.is_recurring" class="impact-recur-mark">周期</span>
           {{ inc.title }}
         </el-tag>
-        <el-link v-if="activeIncidents.length > 4" type="primary" :underline="false" style="margin-left:4px" @click="goToImpactSection">
+        <el-link v-if="activeIncidents.length > 4" type="primary" underline="never" style="margin-left:4px" @click="goToImpactSection">
           +{{ activeIncidents.length - 4 }} 更多
         </el-link>
       </div>
@@ -185,7 +185,7 @@
               <el-icon style="color:#f59e0b; margin-right:4px"><Bell /></el-icon>
               我的待办
             </h3>
-            <el-link type="primary" :underline="false" @click="$router.push('/todos')">全部 →</el-link>
+            <el-link type="primary" underline="never" @click="$router.push('/todos')">全部 →</el-link>
           </div>
           <div v-if="queueData.todos && queueData.todos.length" class="todo-list">
             <div v-for="(t, i) in queueData.todos.slice(0, 3)" :key="i" class="todo-item">
@@ -208,7 +208,7 @@
               <el-icon style="color:#7c3aed; margin-right:4px"><List /></el-icon>
               进行中专项
             </h3>
-            <el-link type="primary" :underline="false" @click="$router.push('/tasks')">全部 →</el-link>
+            <el-link type="primary" underline="never" @click="$router.push('/tasks')">全部 →</el-link>
           </div>
           <div v-if="queueData.tasks && queueData.tasks.length" class="task-list">
             <div v-for="(t, i) in queueData.tasks.slice(0, 3)" :key="i" class="task-item">
@@ -229,7 +229,7 @@
     <section v-if="hasRecovery" class="section-card mb-12">
       <div class="section-header-row">
         <h3 class="section-title">{{ viewMode === 'week' ? '退款挽回本周快照' : '退款挽回今日快照' }}</h3>
-        <el-link type="primary" :underline="false" @click="$router.push('/dashboards/refund')">详细分析 →</el-link>
+        <el-link type="primary" underline="never" @click="$router.push('/dashboards/refund')">详细分析 →</el-link>
       </div>
       <el-row :gutter="10" class="mb-8">
         <!-- 左侧: 4个紧凑数字 -->
@@ -295,7 +295,7 @@
             </el-table-column>
             <el-table-column label="设备SN" min-width="140">
               <template #default="{ row }">
-                <el-link type="primary" :underline="false" @click="openDeviceAudit(row.sn)">{{ row.sn }}</el-link>
+                <el-link type="primary" underline="never" @click="openDeviceAudit(row.sn)">{{ row.sn }}</el-link>
               </template>
             </el-table-column>
             <el-table-column label="结果" width="80" align="center">
@@ -308,7 +308,7 @@
             <el-table-column prop="reason" label="退款原因" min-width="120" show-overflow-tooltip />
             <el-table-column label="处理人" width="90">
               <template #default="{ row }">
-                <el-link type="primary" :underline="false" @click="openPersonAudit(row.staff)">{{ row.staff || '—' }}</el-link>
+                <el-link type="primary" underline="never" @click="openPersonAudit(row.staff)">{{ row.staff || '—' }}</el-link>
               </template>
             </el-table-column>
           </el-table>
@@ -323,7 +323,7 @@
           <el-icon style="color:#7c3aed; margin-right:4px"><Bell /></el-icon>
           投诉专项
         </h3>
-        <el-link type="primary" :underline="false" @click="$router.push('/dashboards/complaint-analysis')">投诉分析 →</el-link>
+        <el-link type="primary" underline="never" @click="$router.push('/dashboards/complaint-analysis')">投诉分析 →</el-link>
       </div>
 
       <!-- 第一行: 今日/本周投诉来源(3个, 每个展示 登记/处理 双值) + 积压水位(独立维度) -->
@@ -482,7 +482,7 @@
             </el-table-column>
             <el-table-column label="设备SN" min-width="130" show-overflow-tooltip>
               <template #default="{ row }">
-                <el-link v-if="row.device_sn" type="primary" :underline="false" @click="openDeviceAudit(row.device_sn)">{{ row.device_sn }}</el-link>
+                <el-link v-if="row.device_sn" type="primary" underline="never" @click="openDeviceAudit(row.device_sn)">{{ row.device_sn }}</el-link>
                 <span v-else class="text-muted">—</span>
               </template>
             </el-table-column>
@@ -531,7 +531,7 @@
             </el-table-column>
             <el-table-column label="处理/跟进" width="90" show-overflow-tooltip>
               <template #default="{ row }">
-                <el-link v-if="row.handler && row.handler !== '未分配'" type="primary" :underline="false" @click="openPersonAudit(row.handler)">{{ row.handler }}</el-link>
+                <el-link v-if="row.handler && row.handler !== '未分配'" type="primary" underline="never" @click="openPersonAudit(row.handler)">{{ row.handler }}</el-link>
                 <span v-else class="text-muted">未分配</span>
               </template>
             </el-table-column>
@@ -546,7 +546,7 @@
         <h3 class="section-title">{{ viewMode === 'week' ? '本周工作效率值' : '今日工作效率值' }}</h3>
         <div class="section-header-actions">
           <el-checkbox v-model="showAllStaff" size="small">显示所有人(含非企微)</el-checkbox>
-          <el-link type="primary" :underline="false" @click="$router.push('/dashboards/operation')">运营看板 →</el-link>
+          <el-link type="primary" underline="never" @click="$router.push('/dashboards/operation')">运营看板 →</el-link>
         </div>
       </div>
       <el-table :data="topStaffList" size="small" border stripe max-height="420"
@@ -562,7 +562,7 @@
         </el-table-column>
         <el-table-column label="人员" width="100">
           <template #default="{ row }">
-            <el-link type="primary" :underline="false" @click="openPersonAudit(row.name, row.person_id)">{{ row.name }}</el-link>
+            <el-link type="primary" underline="never" @click="openPersonAudit(row.name, row.person_id)">{{ row.name }}</el-link>
           </template>
         </el-table-column>
         <el-table-column label="专项/小组" width="140" show-overflow-tooltip>

web/src/views/dashboards/refund/DecisionOverview.vue

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web/src/views/dashboards/refund/ReconcileCheck.vue

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         <el-pagination
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         />
       </div>

web/src/views/dashboards/refund/ReconcileLines.vue

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     </el-table>
     <div class="pager-row">
       <el-pagination v-model:current-page="page" :page-size="pageSize" :total="total"
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     </div>
 
     <!-- 备注输入 dialog -->

web/src/views/data/CollectionLogs.vue

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web/src/views/management/ManualRefundQuality.vue

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web/src/views/management/QualityAudit.vue

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         />

web/src/views/management/ReportDetail.vue

@@ -9,7 +9,7 @@
           <span style="margin-left: 8px">{{ formatTime(report.time_start) }} ~ {{ formatTime(report.time_end) }}</span>
           <span v-if="report.assignee_id" style="margin-left: 8px; color: #909399">· 负责人 {{ userNameMap[report.assignee_id] || report.assignee_id }}</span>
           <span v-if="report.due_date" style="margin-left: 8px; color: #909399">· 期限 {{ formatDate(report.due_date) }}</span>
-          <el-link v-if="report.source_weekly_id" type="primary" :underline="false" style="margin-left: 8px" @click="$router.push(`/management/weekly/${report.source_weekly_id}`)">
+          <el-link v-if="report.source_weekly_id" type="primary" underline="never" style="margin-left: 8px" @click="$router.push(`/management/weekly/${report.source_weekly_id}`)">
             · 来源周报看板 #{{ report.source_weekly_id }}
           </el-link>
         </div>

web/src/views/management/WeeklyDetail.vue

@@ -180,7 +180,7 @@
               v-for="rid in section.related_report_ids || []"
               :key="rid"
               type="primary"
-              :underline="false"
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               style="margin-right: 12px"
               @click="goReport(rid)"
             >

web/src/views/report/Center.vue

@@ -13,7 +13,7 @@
       <div class="alert-body">
         导出质量取决于上游数据视图的成熟度。当前分析视图体系、组合条件与报告内容编排尚未完善,
         待沉淀面向领导的标准预设视图后,将按设计文档依次落地三种导出能力。
-        详见 <el-link type="primary" :underline="false" @click="showDesign = true">导出功能设计文档</el-link>。
+        详见 <el-link type="primary" underline="never" @click="showDesign = true">导出功能设计文档</el-link>。
       </div>
     </el-alert>
 

web/src/views/system/SystemEvents.vue

@@ -95,7 +95,7 @@
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         />